Uszkodzenie przesyłki podczas zwrotu — jak rozwiązać?

Uszkodzenia przesyłek zdarzają się zarówno firmom kurierskim, jak i operatorom pocztowym. Nie dzieje się tak często, jednak zawsze wszelkie trudności z prawidłowym dostarczeniem paczki wzbudzają wiele emocji. Jedną z możliwych opcji oprócz odbioru i nadania paczki za pośrednictwem kuriera jest dokonanie zwrotu. Konsumentom przysługuje prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Ale często zwrot możliwy jest także po dłuższym czasie, nawet miesiącu i więcej od odbioru paczki. Czas na zwrot towaru liczony jest od momentu, kiedy konsument wejdzie w jego posiadanie. Przedłużenie tego czasu może nastąpić od chwili przekazania do sprzedawcy informacji o chęci rezygnacji z zakupionego towaru. W czasie ogromnej popularyzacji zakupów internetowych musiały powstać odpowiednie przepisy, które regulują prawa przedsiębiorców i konsumentów, a także odpowiedzialność operatorów za przewożone przesyłki. Jednym z takich przypadków jest uszkodzenie przesyłki podczas zwrotu towaru do sklepu, co również niestety może się zdarzyć. Jak należy wtedy postąpić?

Kto ponosi odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki w czasie transportu?

Przepisy ustawy o prawie przewozowym informują, że: „Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona”. I dalej: „Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki”.

Z kolei godnie bowiem z art. 548 §  3 kodeksu cywilnego wynika, że „Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu.

Czyli jak widać, ważne jest spisanie protokołu szkody i jak najszybsza reakcja odbiorców, w przypadku uszkodzenia przesyłki.

Sprzedawca, który przyjmuje zwrot, ma prawo wypłacenia konsumentowi, który nadał paczkę, odszkodowanie pomniejszone o ubytek wartości towaru. O resztę pieniędzy konsument powinien upomnieć się do firmy przewozowej, na której spoczywa odpowiedzialność za dostarczenie przesyłki do adresata (zwrotu) w nienaruszonym stanie. Warto w przypadku zwrotów, szczególnie wartościowych dodatkowo ubezpieczyć przesyłkę.

Najlepsze rozwiązanie jest wtedy, gdy sprzedawca, do którego zwracamy towar, ma spisaną umowę z firmą kurierską, wówczas to zwykle on przejmuje na siebie ewentualny spór z firmą transportową, a klientowi wypłaca pełny zwrot pieniędzy. Warto więc przed dokonaniem zakupów na wszelki wypadek sprawdzić, jak wygląda polityka danej firmy przyjęta na wypadek zwrotów.

Uszkodzenie towaru podczas zwrotu

Może zdarzyć się taka sytuacja: konsument zamówił w sklepie online telefon, jednak zamówiony towar go nie satysfakcjonuje i chce dokonać zwrotu, do czego ma prawo bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni. Klient zgłosił ten fakt sprzedawcy, spakował przedmiot w prawidłowy sposób i nadał przesyłkę zwrotną do sprzedawcy. Po kilku dniach przesyłka dotarła do sprzedawcy, który jednak widzi, że przesyłka została uszkodzona, a tym samym mogło nawet dojść do uszkodzenia zawartości. Co robić w przypadku, jeśli podejrzewa się uszkodzenie przesyłki zwrotnej przez firmę kurierską w trakcie transportu? Sprawdzenie przesyłki powinno nastąpić jeszcze w obecności kuriera.

Obowiązek udowodnienia, że do uszkodzenia przesyłki i ewentualnie towaru w środku doszło na skutek transportu przez firmę kurierską, musi udowodnić sprzedawca, do którego miał trafić zwrot. Warto spisać wtedy w obecności kuriera protokół szkody, nawet jeśli stan przesyłki wywołuje, chociażby minimalne wątpliwości. Nawet jeśli przesyłka lub towar w środku zostały uszkodzone, to sprzedawca nie może odmówić zwrotu pieniędzy osobie kupującej od niej towar.

Dopiero, jeśli sprzedawca ustali, że do uszkodzenia przesyłki lub jej zawartości doszło przez kuriera, wówczas może wypłacić odszkodowanie pomniejszone o szacowane szkody powstałe w trakcie transportu, a klient wówczas jako tym razem nadawca paczki zwrotnej może ubiegać się o odszkodowanie od kuriera.

Najpierw jednak konsument powinien poprosić o przypisanie produktu do kategorii i udowodnienie ewentualnych zniszczeń zawartości zwrotu i przesłanie zdjęć uszkodzonej paczki. W przeciwnym razie konsument może podważyć zasadność roszczeń sprzedającego. Korespondencję w wymienionym zakresie najlepiej jest prowadzić w formie pisemnej — listownie lub mailowo. Aby zgłosić uszkodzenie przesyłki podczas zwrotu, wejdź w dyspozycje do przesyłek na stronie www DHL Parcel.