Skuteczna reklamacja

Reklamacja wg internetowej encyklopedii analizuje ten termin pod kątem znaczenia potocznego definiując go jako żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi – przede wszystkim żądanie wymiany, naprawy towaru lub ponownego wykonania, ewentualnie „poprawienia”, usługi, jak również żądanie zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem ceny/wynagrodzenie. Polskie prawo nie ma definicji legalnej reklamacji, czyli takiej wynikającej wprost z przepisu prawa. W naszym prawie występuje instytucja rękojmi. Zgodnie z przepisami sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną, i nazywamy to rękojmią. Zgodnie z ustaloną regulacją, rzecz czy usługa ma wadę jeśli towar czy usługa sprzedana jest niezgodna z umową, czyli: 1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia; 2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór; 3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia; 4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy. Powyższe zatem nieprawidłowości po stronie nabytego towaru czy usługi uprawniają kupującego do złożenia reklamacji. Nieprawidłowości o ww. charakterze muszą istnieć w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej właśnie chwili. Strony umowy mogą również odmiennie regulować kwestie odpowiedzialności, odpowiedzialność mogą ją rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć z takim jednak zastrzeżeniem, że wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności jest bezskuteczne jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę. Odpowiedzialność sprzedawcy inaczej wygląda w przypadku umowy zawartej z konsumentem, inne są również uprawnienia konsumenta. Zasadniczo konsument w odniesieniu do odpowiedzialności, zakresu reklamacji czy sposobów usunięcia wady ma więcej uprawnień niż nie konsument. Jednocześnie za konsumenta zgodnie z obowiązującymi przepisami uznaje się każdą osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, a zatem konsument nabywa towary i usługi na użytek własny a nie działalności gospodarczej. Choćby kwestia ciężaru wykazania wady zasadniczo spoczywa na kupującym jednak jeśli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Kolejne odstępstwo od ogólnych zasad dotyczy związania stron umowy przepisami o rękojmi. Jeżeli bowiem kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach szczególnych. W umowach zawartych z przedsiębiorcami, kwestie rękojmi mogą oni kształtować dowolnie, mogą ją również wyłączyć. Ważne jednak, że brak jakiegokolwiek zapisu o rękojmi w umowie między przedsiębiorcami oznacza, że obowiązują regulacje kodeksowe. W przypadku przedsiębiorców Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi nie wywołuje skutku, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym. Co może zrobić kupujący gdy zauważy wadę nabytego towaru czy usługi? Kupujący jeżeli rzecz sprzedana ma wadę może: 1) złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo 2) oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenia te jednak nie będą skuteczne jeśli sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Po raz kolejny jednak mamy pewną odmienność w przypadku gdy kupującym jest konsument, Konsument bowiem może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady. Co jeśli ta naprawiana czy wymieniana rzecz ponownie dotknięta jest wadą? O tym, a także o praktycznych aspektach zgłaszania reklamacji w kolejnej części artykułu. W przypadku wystąpienia zdarzeń wymagających konsultacji zapraszamy do skorzystania z pomocy prawnej. Kontakt za pośrednictwem redakcji nr tel. 539 2020 931 lub  e-mail: [email protected]