Czat czy automat na telefonie? Wybór na sezon

W drugi dzień ferii w wypożyczalni nart stoi kolejka, a telefon dzwoni bez przerwy. W pensjonacie na Podhalu gospodyni wydaje śniadania i słyszy sygnał z biura. W karczmie w sobotni wieczór nikt nie ma wolnej ręki. Wszyscy trzej mają ten sam problem i coraz częściej dostają na niego dwie różne propozycje: okienko czatu na stronie albo asystenta, który odbiera telefon. To nie jest ten sam produkt i nie rozwiązują tego samego.

Różnica nie sprowadza się do technologii, tylko do momentu, w którym gość sięga po dany kanał. Na stronę trafia wtedy, gdy porównuje i planuje. Dzwoni wtedy, gdy jest już blisko decyzji albo wprost w drodze.

Na czacie padają pytania rozpoznawcze. Czy jest miejsce w długi weekend, czy pokój ma widok, czy można z psem, czy w cenie jest śniadanie, czy do wyciągu da się dojść pieszo. Gość ma czas, czyta, porównuje trzy zakładki naraz.

Ta różnica ma prostą konsekwencję dla materiałów. Ten sam cennik trzeba przygotować w dwóch wersjach: rozpisanej dla czatu i skróconej do jednego zdania dla rozmowy. Obiekty, które wgrywają jeden komplet dokumentów do obu kanałów, rozczarowują się najczęściej właśnie kanałem głosowym.

Przez telefon padają pytania pilne i krótkie. Czy macie jeszcze wolne dwa komplety na dziś, do której wydajecie sprzęt, czy zdążymy na kolację, czy dojedziemy tam osobówką po takim śniegu. Tu liczy się czas odpowiedzi, a nie jej szczegółowość.

Kanał tekstowy ma trzy przewagi, których głos nie odtworzy. Może pokazać zdjęcie pokoju, może podać link do cennika albo regulaminu i może wysłać dłuższą odpowiedź, którą gość przeczyta w swoim tempie.

Wejście w ten kanał jest też najprostsze technicznie. W Botino widżet czatu osadza się na stronie jedną linią kodu, w tym na WordPressie, Wix czy Webflow, więc mały obiekt nie musi wołać informatyka ani przebudowywać witryny.

Czat ma też przewagę czysto praktyczną: rozmowa zostaje zapisana i gość może do niej wrócić. Przy ustaleniach dotyczących terminu, zaliczki czy godziny przyjazdu to ma realne znaczenie, bo eliminuje spór o to, co zostało powiedziane.

Trzecia rzecz dotyczy gości zagranicznych, a tych na Podhalu, Orawie i Spiszu nie brakuje. Pisanie w obcym języku jest dla wielu osób znacznie mniej stresujące niż rozmowa, więc czat zbiera pytania, które przez telefon nigdy by nie padły.

Telefon zachowuje przewagę w sytuacjach, w których gość nie ma jak pisać. Jedzie samochodem, stoi na stoku w rękawicach, idzie od przystanku z bagażem. W tych momentach czat na stronie po prostu nie istnieje.

Kanał głosowy ma jednak własny, twardy warunek. Odpowiedzi muszą być krótkie, a pauza dłuższa niż dwie sekundy brzmi na linii jak zerwane połączenie. Dlatego ten sam materiał sprawdza się inaczej w obu kanałach: rozbudowany opis pokoju czyta się dobrze na czacie i fatalnie słucha przez telefon. Co z tego wynika przy wyborze kanału i jak wygląda konfiguracja każdego z nich, rozkłada na części porównanie obu kanałów w Botino.

Jest też kwestia kosztu. Czat zwykle mieści się w najtańszych planach, a kanał głosowy wymaga wyższego abonamentu i osobnego numeru u operatora. W Botino sam czat zaczyna się od 149 zł miesięcznie, natomiast plan obejmujący głos i czat kosztuje 499 zł, co przy firmie działającej pięć miesięcy w roku jest różnicą, którą trzeba policzyć.

Firma turystyczna nie ma równego ruchu i to zmienia sposób myślenia o takim wydatku. Przez większość roku właściciel oddzwania tego samego dnia i niczego nie potrzebuje. Przez sześć czy osiem tygodni w roku traci zapytania, bo fizycznie nie ma kto odebrać.

To argument za tym, żeby liczyć zwrot nie w skali miesiąca, tylko w skali szczytu. Jedna rezerwacja pokoju na długi weekend albo kilka kompletów sprzętu wynajętych na tydzień potrafi pokryć abonament za cały kwartał.

Stąd bierze się też pytanie, które warto zadać dostawcy przed podpisaniem czegokolwiek: czy plan da się zmieniać z miesiąca na miesiąc. Obiekt pracujący pełną parą przez osiem tygodni w roku nie ma powodu płacić przez pozostałe czterdzieści za wydajność, której nie wykorzysta.

Drugi wniosek jest organizacyjny. Materiały do asystenta trzeba przygotować przed sezonem, a nie w jego trakcie. W styczniu nikt nie będzie spisywał zasad anulowania rezerwacji ani godzin wydawania sprzętu.

Obsługa wielu języków brzmi jak funkcja, którą się włącza, i częściowo tak jest: asystent odpowie po angielsku czy po słowacku, jeśli tak ustawisz. Tyle że treść odpowiedzi nadal pochodzi z tego, co wgrałeś.

Jeśli regulamin, cennik i zasady zwrotu kaucji istnieją wyłącznie po polsku, rozmowa w obcym języku skończy się dokładnie tam, gdzie kończy się dokument. Warto więc zacząć od przetłumaczenia kilkunastu najczęstszych odpowiedzi, a nie całej strony.

To akurat jest dobra wiadomość dla małych obiektów. Kilkanaście dobrze napisanych odpowiedzi w dwóch językach załatwia większość pytań przed przyjazdem, a to zwykle te pytania decydują o rezerwacji.

Wybór między kanałami warto oprzeć na własnych danych, a te są na wyciągnięcie ręki. Panel operatora telefonii pokazuje, ile połączeń nie zostało odebranych w szczycie. Statystyki strony pokazują, ilu gości w ogóle ją odwiedza. Jeśli połączeń nieodebranych są setki, a ruch na stronie jest niewielki, odpowiedź jest oczywista i odwrotnie.

Rozsądna kolejność dla większości obiektów wygląda tak: najpierw czat, bo jest tańszy, łatwiejszy do poprawiania i od razu pokazuje, o co naprawdę pytają goście. Zebrane w ten sposób pytania stają się gotowym materiałem dla kanału głosowego, jeśli firma zdecyduje się go dołożyć przed kolejnym sezonem.

Jeszcze jedna rzecz przed startem: ustal, co asystent ma robić, gdy nie zna odpowiedzi. W obiekcie turystycznym najlepiej sprawdza się zebranie numeru i godziny, o której gość chce być oddzwoniony. To zamienia pytanie bez odpowiedzi w kontakt, zamiast w gościa, który poszedł gdzie indziej.

Narzędzia takie jak Botino pozwalają prowadzić oba kanały na jednej bazie wiedzy, więc ta droga nie oznacza zaczynania od zera. I jedno zastrzeżenie na koniec: żaden asystent nie zastąpi gospodarza, który zna drogę na skróty i wie, gdzie tego dnia jest najmniej ludzi. Ma przejąć pytania o godziny i ceny, żeby zostało więcej czasu na resztę.